@phdthesis{Kulla2004, author = {Kulla, Marion}, title = {Untersuchungen zur Patienten- und Zuweiserzufriedenheit an der Medizinischen Universit{\"a}tsklinik W{\"u}rzburg}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bvb:20-opus-11430}, school = {Universit{\"a}t W{\"u}rzburg}, year = {2004}, abstract = {Die Ver{\"a}nderungen im deutschen Gesundheitswesen f{\"u}hren hin zu einem verst{\"a}rkten Wettbewerb zwischen den Kliniken. Einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer Klinik stellt dabei die Zufriedenheit seiner Kunden dar. Vor allem Patienten und zuweisende {\"A}rzte kommunizieren in der {\"O}ffentlichkeit {\"u}ber Klinikerfahrungen und sind der entscheidende Faktor bei der Klinikwahl. Zur Erhebung der Patientenzufriedenzufriedenheit wurde ein zweiseitiger, schriftlicher, speziell auf die Medizinische Universit{\"a}tsklinik W{\"u}rzburg zugeschnittener Fragebogen entwickelt. Dieser wurde den Patienten am Tag vor ihrer station{\"a}ren Entlassung ausgeh{\"a}ndigt. Die Beantwortung erfolgte anonym, die R{\"u}ckgabe in versiegelten Briefumschl{\"a}gen an das Stationspersonal. Ihren Zufriedenheitsgrad konnten die Patienten auf einer f{\"u}nfstufigen Rating-Skala, die sich an das Schulnotensystem anlehnte, ausdr{\"u}cken. Die Befragung fand im Zeitraum vom 13.M{\"a}rz 2003 bis 26. April 2003 statt. Es wurden insgesamt 537 Frageb{\"o}gen auf 7 verschiedenen Stationen der Medizinischen Universit{\"a}tsklinik ausgegeben. Die R{\"u}cklaufquote betrug 59\%, wobei starke station{\"a}re Unterschiede festzustellen waren. Die ermittelte Gesamtzufriedenheit der Patienten mit ihrem station{\"a}ren Aufenthalt lag bei 1,6 (1=sehr zufrieden stellend bis 5=nicht zufrieden stellend). Die Ergebnisse belegten eine Unabh{\"a}ngigkeit der Gesamtzufriedenheit vom Geschlecht der Befragten, von ihrer Aufenthaltsdauer, der Patientenbelegung ihres Zimmers und dem Versichertenstatus. Hochsignifikant war das Ergebnis bez{\"u}glich eines Zusammenhangs von Alter sowie Station und der Gesamtzufriedenheit. Die j{\"u}ngeren Patienten (18-60 Jahre) waren deutlich unzufriedener als die {\"a}lteren. Außerdem gab es große station{\"a}re Unterschiede in der Gesamtzufriedenheit, auf deren weitere Auswertung und Diskussion jedoch aufgrund zu kleiner Stichprobengr{\"o}ßen verzichtet werden musste. Obwohl alle Schwerpunkte, die das Klinikpersonal betrafen, positive Beurteilungen erhielten, stellte sich als St{\"a}rke der Klinik die medizinische Versorgung der Patienten heraus. Relativ zu dieser St{\"a}rke betrachtet, lagen die Schw{\"a}chen des personellen Bereiches in der Organisation und der Betreuung durch {\"A}rzte und Pflegepersonal (besonders in der Verst{\"a}ndlichkeit der Informationen zur Krankheit). Die Serviceleistungen wurden deutlich schlechter als das Klinikpersonal bewertet. Besonders deutlich war die Unzufriedenheit der Patienten mit den sanit{\"a}ren Einrichtungen und den Parkm{\"o}glichkeiten der Klinik. Die Zuweiserzufriedenheit wurde in einem telefonischen Interview aus 35 Items erhoben, das speziell f{\"u}r die Medizinisch Universit{\"a}tsklinik W{\"u}rzburg entwickelt wurde. Auf die Wahrung der Anonymit{\"a}t wurde besonderer Wert gelegt. Auch hier wurde die f{\"u}nfstufige Rating-Skala verwendet. Die Auswahl der {\"A}rzte erfolgte nach ihrer Zuweisungsst{\"a}rke. Innerhalb des Erfassungszeitraumes vom 7. April 2003 bis 11. April 2003 wurden insgesamt 110 Praxen angerufen. Die R{\"u}cklaufquote betrug 55.5\%. Bei der Auswertung der Ergebnisse fiel eine signifikant h{\"o}here Zufriedenheit mit bestimmten Einzelitems bei {\"A}rzten mit festen Ansprechpartnern an der Klinik auf. {\"A}rzte ohne feste Kontaktperson waren deutlich unzufriedener mit der Terminvergabe der Klinik, dem Umgangston und der Kompetenz der Klinik{\"a}rzte sowie den Fortbildungsveranstaltungen. Als St{\"a}rken der Klinik stellte sich auch in der Zuweiserbefragung die medizinische Versorgung der Patienten heraus. Außerdem wurde besonders die hervorragende Eignung der Klinik f{\"u}r Indikationen auf dem Gebiet der Kardiologie betont. Schw{\"a}chen waren die fehlende Menschlichkeit des Klinikpersonals im Umgang mit den Patienten, die Terminvergabe in weniger eiligen F{\"a}llen, die Erreichbarkeit der Klinik{\"a}rzte, die Weiterbehandlung der Patienten in der Klinik, die Dauer der Arztbriefe und die Medikamentenempfehlungen.}, subject = {Medizinische Klinik W{\"u}rzburg}, language = {de} }