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Die gesprächsanalytische Studie untersucht Gespräche im Spannungsfeld von institutioneller und interkultureller Kommunikation. Im Zuge der Beschreibung von natürlichen Kontaktgesprächen zwischen Mitarbeitern und Klienten einer deutschen Ausländerbehörde wird eine makrosoziologische Beschreibung der Arbeitswelt der Behörde und der Begegnung zwischen Mitarbeitern und Klienten mit der mikrosoziologischen Analyse von Face-to-face-Interaktionen des verbalen Handelns im situativen Kontext kombiniert. Ziel der Studie ist die Beschreibung des Gesprächsverhaltens der Mitarbeiter gegenüber den Klienten. Hierfür werden unterschiedliche sprachliche und kommunikative Strategien zur Bedeutungsherstellung und Verständnissicherung herausgearbeitet. Außerdem wird die Frage verfolgt, inwiefern sprachliche Individualität im institutionellen Umfeld möglich ist. Dabei zeigt sich, dass es sowohl in linguistischer als auch in allgemeiner Hinsicht unzureichend ist, pauschal von den Behördenmitarbeitern und den Klienten zu sprechen.